Колл центр: задачи и виды услуг
Сегодня даже временные проблемы со связью, а также низкое качество обслуживания по телефону и другим медиа каналам грозит потерей клиентов, и, как следствие, снижению прибыли. Поэтому те организации, которые не могут справиться с потоком потенциальных клиентов, обращаются к услугам колл центра http://nirro.ru/ (КЦ), обеспечивающих прием и обработку звонков и заявок по определенному сценарию с дальнейшей передачей данных для обработки.
Функции центров обработки звонков (ЦОВ)
КЦ помогают в решении таких задач, как:
- стандартизация деятельности компании: организации системы перераспределения звонков, автообзвоны, настройка и распределение ролей и другое;
- сбор, аналитика и контроль работы (кроме прямых продаж, ведется сбор аналитических данных, записываются разговоры с потребителями);
- повышение эффективности работы сотрудников (разработка и внедрение сценариев и скриптов, планирование графиков, API-интеграция, обзвон должников) и т.д.
Как правило, контакт-центр предлагает такие услуги:
- «Горячая линия» — услуга особенно актуальна в период проведения рекламных акций, предоставлении скидок и организации распродаж. Также позволяет наладить полноценный двусторонний диалог с потребителями с использованием нескольких вариантов сценариев разговора.
- Диспетчерская служба. Операторы обрабатывают обращения по телефону и e-mail. Часто используется при бронировании отелей, заказах такси, интернет-продажах.
- Тайный покупатель.
- Опросы и анкетирование. Основная цель: определение предпочтений и заинтересованности потенциальных покупателей в выборе нового товара или услуги.
- «Холодные звонки». Один из эффективных способов поиска новых клиентов. Привлечение потребителей из числа тех, с кем ранее никогда не контактировали. По результатам работы формируется база данных клиентов, черные и белые списки и прочая статистика.
Кроме того, КЦ организовывают оперативную отправку различного рода рекламных материалов и поздравлений (не только с праздниками, но с днем рождения) с использованием электронной почты, SMS и т.п.